为进一步规范雷溪镇群众来访接待工作流程，畅通群众诉求表达渠道，及时高效化解基层矛盾纠纷，切实维护群众合法权益，全力保障全镇社会大局和谐稳定，结合雷溪镇基层工作实际，特制定本方案。

一、工作目标

坚持以人民为中心的发展思想，牢牢把握基层信访工作“为民解难、为党分忧”的核心职责，做到来访有人接、诉求有人管、问题有人办、结果有反馈，实现镇域内群众来访接待工作规范化、制度化、高效化。确保群众合理诉求依法依规、及时就地解决，矛盾隐患源头化解、动态清零，不断提升群众获得感、满意度，筑牢雷溪镇基层治理稳定防线。

二、工作原则

1.依法依规原则：严格依照国家法律法规、基层政策规定开展来访接待、事项办理、结果答复工作，坚守政策底线，不随意许诺、不突破政策框架。

2.属地管理、分级负责原则：严格按照村（社区）、镇两级管辖范围与职责分工，层层压实接访、处置、稳控责任，确保小事不出村、大事不出镇。

3.谁主管、谁负责原则：由镇对应业务办公室、分管领导牵头处理所属领域信访事项，包村领导牵头负责所包村各项群众诉求，各负其责、主动作为，坚决杜绝推诿扯皮、敷衍塞责。

4.热情文明、高效便民原则：接待群众态度诚恳、语言文明、服务周到，充分体谅群众情绪，简化办事流程，提升接访处置效率，让群众少跑腿、好办事。

5.标本兼治、源头化解原则：既及时解决群众当前合理诉求，又深挖问题产生根源，总结共性问题规律，完善基层治理举措，防范同类问题重复发生。

三、接访时间、地点与人员

（一）接访时间

1.日常接访：法定工作日上午9:00-11:30，下午14:30-17:00，全天候接待群众来访。

2.领导接访：镇领导班子成员轮流坐班接访；节假日、敏感时段实行弹性接访，提前公示接访领导及时间。

3.应急接访：重大节庆、重要会议、敏感节点等特殊时期，实行24小时值班接访制度，确保随时接待群众来访、处置突发信访问题。

（二）接访人员

1.日常接访：镇综治办专职接访工作人员、各业务办公室轮值经办人员。

2.领导接访：镇领导班子成员轮流接访，包村领导同步负责所包村群众来访事项对接。

3.专项接访：涉及土地纠纷、民政救助、涉农政策、涉法涉诉等专业领域诉求，邀请对应业务骨干、镇法律顾问、司法所工作人员陪同接访，提供专业解答。

五、接访工作流程

（一）来访登记

来访群众到达接待室后，接访人员主动上前引导，核实来访人身份信息、联系方式，详细登记来访时间、来访人数、主要事由、具体诉求、涉及村（社区）/事项、前期处理情况等核心信息，规范填写《雷溪镇群众来访登记表》，做到信息完整、记录详实。

（二）热情接待

接访人员全程耐心倾听群众陈述，认真做好信访记录，不随意打断、不发生争执、不敷衍应付，对情绪激动的群众及时做好安抚疏导，平复群众情绪，同时明确告知群众事项办理流程、办理时限、责任主体及维权途径，消除群众疑虑。

（三）分类处置

1.政策解答类：对涉及民政、社保、农业、计生等政策咨询类诉求，当场能解答的，依据现行政策当场清晰答复，做好细致解释说明，让群众明白知晓。

2.现场办理类：对简单诉求、小额纠纷、村级可协调事项，当场协调相关人员、村（社区）干部现场办结，当场向群众反馈办理结果。

3.分流交办类：对情况复杂、需调查核实的事项，按照“谁主管、谁负责”原则，分流至镇对应业务办公室，由接访办公室下达《雷溪镇信访事项交办单》，明确办理要求。

4.依法引导类：对涉法涉诉、符合司法程序的事项，耐心引导群众通过诉讼、仲裁、人民调解、行政复议等法定途径解决，不违规接办、不拖延误导。

（四）办理督办

承办办公室、村（社区）在规定时限内，深入一线开展调查核实、协调处理工作，形成具体办理意见；接访办公室全程跟踪督办，定期提醒办理进度，对逾期未办结的事项及时通报，确保事项按期推进。

（五）结果反馈

事项办理完毕后，承办人员及时向来访群众通过当面沟通、电话告知等方式反馈办理结果，群众无异议后签字确认；对群众不满意的办理结果，重新组织核查，补充完善办理措施，直至诉求合理解决。

（六）归档留存

接访办公室将来访登记、交办单据、办理材料、反馈记录、影像资料等全部整理归档，建立“一事一档”台账，做到全程可查、有据可依，同时定期汇总梳理接访数据，为后续工作优化提供依据。

六、工作要求

（一）严守工作纪律

接访人员必须坚守岗位、履职尽责，文明规范接待群众，严守工作纪律，严格保护群众个人隐私及信访工作秘密，严禁态度恶劣、刁难群众、推诿扯皮，杜绝违规违纪行为。

（二）强化应急处置

遇大规模集体来访、群众过激言行、越级上访苗头等情况，接访人员立即启动应急处置流程，第一时间稳控现场秩序，及时上报领导小组组长，快速联动派出所、村（社区）等力量协同处置，防止事态扩大。

（三）落实首问负责

首个接待群众的工作人员为首问责任人，全程负责群众引导、信息登记、事项衔接、移交对接等工作，直至事项移交至对应承办人员，确保群众诉求不脱节、不搁置。

（四）严格限时办结

简单诉求当场办结，一般信访事项3-5个工作日办结，复杂疑难事项按上级规定时限办理，期间及时向群众告知办理进展，杜绝超期未办、久拖不决。

（五）定期复盘提升

接访办公室每月梳理汇总全镇接访事项，分析共性问题、高频诉求，向镇党委、政府提出源头治理建议，优化工作流程，补齐基层治理短板，从根源上减少信访问题发生。

（六）强化督导问责。

针对初信初访的，各村未接访，推诿扯皮或不作为的，由镇纪委对涉及村干部依法进行问责；针对信访重点人员，由各村按照“一人一策、一人一档”原则制定预案，采取相应的稳控措施，同时引导重点人员严格遵守信访相关条例，严禁出现信访人员漏管失控、越级访事件发生，否则一律由镇纪委依法进行问责。

雷溪镇人民政府

2026年4月1日